Este martes 28 de marzo los Teatros del Canal de Madrid han acogido la celebración del Service Cloud Summit organizado por Salesforce. El punto de partida de esta jornada ha sido la evolución y la transformación de las relaciones con el cliente.
La jornada ha comenzado con la presentación realizada por Jaime García Cantero, reconocido analista del sector de las nuevas tecnologías y la innovación.
El punto de partida ha sido el cambio que se ha producido en los hábitos de los consumidores. El servicio de atención al cliente debería avanzar al mismo ritmo que lo han hecho estos hábitos de los clientes.
“Hoy un cliente enfadado hace cosas diferentes y poderosas. La distribución de poder entre clientes y organizaciones está explotando“, ha recalcado señalando que han pasado de pasivos a querer ser escuchados y jugar un papel fundamental en la cadena de producción.
“Fidelizar a un cliente en un entorno como el actual es un acto heroico”. El cambio que se ha producido en los clientes es evidente pero, pese a estar en el mundo más informado, seguimos tomando decisiones de forma irracional o emocional.
Un ejemplo de marca que ha conseguido crear una gran experiencia con su publicidad en relación a lo expuesto hasta el momento es Harley Davidson: una experiencia creada desde la marca.
Encontramos otros ejemplos como Zara que ha construido sus experiencias desde la filosofía de comprar ahora porque puede que mañana no esté, o el caso de Actimel cuya publicidad e imagen nacen desde el mismo producto.
“Podemos construir experiencias diferenciales desde el producto, la marca o la atención al cliente como es el caso de Zappos“.
No debemos olvidarnos de un concepto fundamental: la consistencia. “Esta es vital a la hora de crear experiencias. Todo gira alrededor de la consistencia para que la experiencia, llame a quien llame en cualquier canal, sea consistente”.
A este elemento sumamos la transparencia. “La fidelización de los clientes pasa hoy por la transparencia de las organizaciones y sus procesos”. Cerramos estas claves hablando de la inteligencia. No sólo la artificial (la única manera es combinar personas y bots) sino también la natural para comprender y saber optimizar estas herramientas.
Tres claves que deben apoyarse sin duda en la tecnología. Sobre estas y el tratamiento que se hace en Salesforce de ellas ha hablado Fernando Gallego, Service Cloud Leader Iberia de la compañía.
“El 81% de los clientes está dispuesto a buscar la información para sus incidencias o problemas antes que contactar con las empresas”, explica Gallego. Cada vez son más las compañías que apuestan por la atención al cliente como elemento diferenciador de sus experiencias.
“Los sistemas que se utilizan en muchas compañías están pensados en las transacciones, dejando de un lado la relación con el cliente“.
Esto hace que el trabajo se desarrolle en silos. Aquí entra en juego la plataforma de Salesforce donde, de forma unificada y proactiva se ayuda a los clientes a ser atendidos de forma eficiente.
“Salesforce busca dar esa atención personalizada, contextual y proactiva a través de una plataforma conectada”. Sobre el uso de esta la firma reporta un incremento del 35% en la satisfaccion de la atención al cliente.
“El ser una única plataforma nos permite convertir a los empleados de atención en vendedores. Esto en nosotros es nativo y es lo que nos diferencia de cualquier otra empresa”, concluye Gallego.
0 comentarios:
Publicar un comentario